Vielen Dank! Sie retten meine Klausur ;)

Der UBL-Chat wird zehn Jahre alt

„Guten Tag, wie kann ich Ihnen helfen“ – seit mittlerweile zehn Jahren gibt es den direkten (virtuellen) Draht in die Universitätsbibliothek Leipzig.

Viele kennen also das Frontend – unsere Website – mit dem Chat-Button, der von Montag bis Freitag von 10 bis 16 Uhr aktiv ist. Aber wie sieht das Backend aus? Hier kommt der Blick hinter die Kulissen.

Aus der Taufe gehoben wurde der UBL-Chat von einer Projektgruppe. Das Ziel war es, einen niedrigschwelligen, schnellen Kommunikationskanal für alle zu entwickeln, die die UBL nutzen oder sich für ihre Bestände, Services und Veranstaltungen interessieren.

„Sind Sie ein Mensch?“

So oder so ähnlich können Chats mit uns verlaufen.

Das wurden und werden wir ab und zu gefragt – und darauf gibt es eine klare Antwort: Ja, der Chat der UBL wird von ca. 25 Kolleg*innen aus allen Bereichen der Bibliothek betreut. In der Anfangszeit war das sehr aufregend, denn vor zehn Jahren hatten die wenigsten von uns Erfahrungen mit Chats oder Messengerdiensten. Wir wussten nicht, mit welchen Fragen wir konfrontiert werden und mit wie vielen womöglich auf einmal.

Nach über 23.000 beantworteten oder an die richtigen Ansprechpersonen weitergeleiteten Fragen rund um unseren Bestand, den Zugang zu E-Medien, Anmeldungen, Platzbuchungen, Verlängerungen, verlorenen Bibliotheksausweisen, Öffnungszeiten, Ausleihen, Rückgaben, WLAN, flackernden Lampen und auch zu Prokrastination sind wir mittlerweile ganz gelassene und auf fast alles vorbereitete Chatter*innen.

Es gab in den zehn Jahren ruhigere und stürmischere Zeiten im Chat – wenn in Bibliothek und Universität alles in normalen Bahnen verläuft, dann ist es im Chat ruhiger, treten unvorhersehbare Ereignisse auf, dann wird es auch im Chat lebhaft. Tatsächlich merken wir im Chat sehr schnell, wenn es irgendwo hakt, weil auf einmal viele Anfragen zu genau demselben Thema ankommen.  

Video auf YouTube zum Chat der Universitätsbibliothek Leipzig

Dass Bibliotheken jemals komplett schließen müssen, war, bis es passierte, außerhalb jeglicher Vorstellungskraft und doch trat das Unfassbare ein: Die UBL musste während der Pandemie Mitte März bis Anfang Juni 2020 komplett schließen. Auch die Mitarbeiter*innen durften die Bibliothek nicht mehr betreten. Im Chat konnten wir aber weiter für unsere Nutzer*innen da sein. Von einem Tag auf den anderen wurde nicht mehr vom Arbeitsplatz in der Bibliothek aus gechattet, sondern aus dem Homeoffice.

Nach all den Jahren immer noch die häufigste Frage

Es gab Tage, an denen die Kolleg*innen über 80 Anfragen am Tag bearbeitet und alles gegeben haben, um so viele Fragen wie möglich zu beantworten, beim Zugang zu E-Medien zu helfen und manchmal auch Unmögliches möglich zu machen. Wir sind froh, gemeinsam mit den Nutzer*innen in den Bibliotheken der UBL zu sein und im Chat bei kleineren und größeren Anliegen weiterzuhelfen. Wenn man nämlich Glück hat, sitzt die Kollegin, die man gerade im Chat wegen einer verlorenen Geldbörse angeschrieben hat, direkt im Büro neben dem Ort des Geschehens und kann das gute Stück rechtzeitig bergen.

Wir hoffen auf weitere zehn Jahre positive Bibliothekserlebnisse im Chat.

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