Autorinnen: Melanie Brauser und Lisa Perchermeier
Ein Rückblick zum Abschied
In den vergangenen 14 Jahren waren wir montags bis freitags von 10 bis 16 Uhr liveüber unsere Website erreichbar. Am 20. März 2026 ging der Chat der Universitätsbibliothek Leipzig (UBL) zum letzten Mal online. Ein passender Moment, um auf diese Zeit zurückzublicken und einen besonderen Service zu würdigen.
Es begann 2011 mit einer Idee. Der Chat entstand aus einer gemeinsamen Initiative engagierter Kolleg*innen mit dem Ziel, einen zusätzlichen, niedrigschwelligen Kommunikationskanal bereitzustellen. Dieser sollte es ermöglichten Fragen zu stellen, wo auch immer unsere Nutzer*innen sich gerade aufhalten und sofort eine Antwort aus der Bibliothek zu bekommen: Einen Bibliotheks-Chat.
In einer intensiven Konzeptionsphase wurde der Bedarf evaluiert, ein Chat-Team gegründet und es wurde geplant, wie wir den Service stabil und langfristig anbieten können. Wir haben diskutiert, recherchiert, verschiedene Chat-Software getestet, Zuständigkeiten geklärt und uns gefragt, ob ein solcher Kommunikationskanal wirklich gebraucht wird. Zu diesem Zeitpunkt hatten die wenigsten von uns Erfahrungen mit Chats und Messengern.
Entwicklung und Etablierung
Konnten wir uns noch zu Anfang des Projektes nicht so richtig vorstellen, mit welchen Fragen sich Nutzende an uns wenden würden, stellte sich relativ schnell heraus, dass es zwar eine große Themenbreite gab, es jedoch zwei große Bereiche waren, zu denen Fragen gestellt wurden: Zum einen alles rund um die Bibliotheksbenutzung wie Anmeldung, Ausleihmodalitäten und das Bibliothekskonto. Der andere Schwerpunkt lag bei Fragen zur Zugänglichkeit von Online-Ressourcen. Hier konnten wir den Anfragenden oft Wege ersparen, da in der Regel der Hinweis auf VPN oder das institutionelle Login die Schranken zur gewünschten Ressource öffnete.
Mit der Zeit etablierte sich der Chat-Service als gleichberechtigter Kommunikationskanal neben der Servicetheke, der telefonischen Auskunft und dem E-Mail-Support. Für viele Nutzer*innen wurde der Chat zu einer unkomplizierten und schnellen Möglichkeit, Fragen zu stellen, Informationen einzuholen oder Unterstützung zu erhalten – direkt und ohne lange Wartezeiten. Insbesondere im Hinblick auf Erreichbarkeit, Schnelligkeit und direkte Rückmeldemöglichkeiten bekamen wir viel positives Feedback.
Eine besondere Rolle in herausfordernden Zeiten
Als die Bibliotheken während der Corona-Pandemie 2020 von einem Tag auf den nächsten schließen mussten, brach der direkte Kontakt zu unseren Nutzenden nicht ab. Wir waren in der UBL in der glücklichen Situation, bereits einen Chat im Normalbetrieb zu haben, den die Kolleg*innen aus dem Homeoffice weiterführen konnten. Die Servicezeiten wurden erweitert und mehrere Kolleg*innen chatteten parallel.
In einer Phase, in der persönliche Begegnungen eingeschränkt waren, wurde der Chat für viele zu einem niedrigschwelligen, direkten und verlässlichen Draht. Wir bearbeiteten in dieser Zeit teilweise mehr als 80 Anfragen am Tag.
Der Chat war Informationskanal, Unterstützung und manchmal auch einfach ein Stück Verbindung im digitalen Raum. Gerade in dieser Zeit hat sich gezeigt, wie wertvoll unser gemeinsames Engagement war – fachlich wie menschlich.
Veränderter Bedarf
Mit der schrittweisen Rückkehr zu regulären Arbeits- und Kommunikationsformen ging die Nutzung des Chat-Services kontinuierlich zurück. Persönliche Gespräche und andere Informationswege gewannen (wieder) an Bedeutung. Seit 2023 waren es bis zuletzt im Schnitt nur noch fünf Anfragen am Tag. Vor diesem Hintergrund und einer sorgfältigen Gesamtabwägung der Ressourcen haben wir schließlich entschieden, das Angebot einzustellen.
Weiterhin für unsere Nutzenden erreichbar
Selbstverständlich beantworten wir Ihre Fragen weiterhin zuverlässig und zeitnah. Anstelle des Chat-Buttons finden Sie auf unserer Website nun das schon bekannte E-Mail-Formular mit der Mailadresse, über die Sie uns direkt erreichen. Wir bearbeiten die Anfragen so schnell wie möglich, sodass auch künftig eine zeitnahe und verbindliche Rückmeldung gewährleistet ist. Wir freuen uns weiterhin über alle Fragen, Feedback und Anregungen.
Und zum Schluss
Uns bleibt die Erfahrung und das Wissen, dass wir in den letzten 14 Jahren ca. 31.575 Fragen beantwortet haben und Menschen aus aller Welt weitergeholfen haben. Wir möchten uns auch gern bei allen bedanken, die den Chat-Service genutzt und ihn so zu einem Erfolg gemacht haben. Das wertschätzende Feedback, das wir immer wieder erhalten haben, hat uns alle in den letzten 14 Jahren gefreut und motiviert.